Net Promoter Score: ¿para qué sirve y cómo se calcula?


Seguro te habrás preguntado cómo puedes saber a ciencia cierta si tus clientes están satisfechos con tu negocio o qué porcentaje de detractores no se quedan, pues no te preocupes, has llegado al sitio correcto. En este artículo descubrirás una herramienta maravillosa que te ayudará a saber qué piensan los clientes de tu negocio: el NPS.
El NPS o Net Promoter Score es una herramienta de puntuación calculada que se genera a partir de la formulación de una pregunta que se le envía a los clientes para conocer el nivel de satisfacción con respecto a tu marca y si este la recomendaría. En una escala del 0 al 10 a través de encuestas de satisfacción lograrás comprobar qué piensa el cliente de tu producto y si lo recomendaría.
Sin lugar a duda, el NPS es una herramienta sencilla, pero eficaz que te permitirá ver el nivel de lealtad y de fidelidad de tu usuario o cliente. A través de esa encuesta, podrás ajustar tu plan de negocios hacia uno más efectivo y atacar posibles incidencias en la fidelización.
Esta herramienta de medición vio la luz por primera vez en el 2003 en un artículo llamado The One Number You Need to Grow en la revista Harvard Business Review, en la que Bain & Co., el consultor Fred Reichheld y posteriormente Satmetrix proponen al NPS como un Indicador Clave de Rendimiento o Key Performance Indicator (KPI) novedoso, efectivo y sumamente simple.
Los pasos para implementar un NPS y calcular sus resultados son:
En primer lugar, debes crear una escala de respuestas para medir el nivel de satisfacción y de fidelidad de tus usuarios o clientes, por ejemplo, desde «acuerdo» hasta «muy en desacuerdo». Estas opciones son las más recurrentes al momento de implementar dicha herramienta en este tipo de encuestas.
A continuación, algunas de las preguntas usuales para realizar las encuestas y descubrir la puntuación NPS:
Una vez que tengas delimitadas las respuestas a tu encuesta, es momento de realizarla. Deberás decidir en qué momento de la compra o visita a tu sitio vas a presentarla.
La encuesta te dará tres tipos de clientes. Ahora describiremos las características de cada uno: detractores, pasivos y promotores.
Después de recibir los resultados de la encuesta ha llegado el momento de calcular la puntuación y lo podrás hacer de la siguiente forma:
Puedes realizar una encuesta periódica para estar al tanto del grado de satisfacción en tiempo real de tus clientes y ajustar tu estrategia de negocios.
Es muy importante señalar que si la puntuación está por encima de 0 la vamos a considerar como buena, una puntuación de 50 o mayor se considerará excelente, no obstante, cualquier puntaje que se ubique por debajo de 0 deberá atacarse de inmediato, porque es posible que nuestra gestión no es la mejor de cara a nuestros clientes.
Esta fórmula la puedes realizar a través del programa de Excel cumpliendo cuatro sencillos pasos de la siguiente manera:
=(CONTAR.SI(PUNTOS;”>8”)-CONTAR.SI(PUNTOS;”<7”)/CONTAR(PUNTOS)
Además de poder realizar tus cálculos, puedes usar Qualtrics, un sitio web en donde puedes ubicar las encuestas de NPS de tu sector y hacer una comparación.
Los creadores de NPS, Bain & Company y Fred Reichheld, han sugerido que una encuesta podría generar el siguiente resultado:
Desventajas
Uno de los beneficios de contar con mediciones confiables es saber si en nuestro negocio estamos cumpliendo con tus objetivos SMART.
Por lo tanto, la medición del NPS que te permitirá conocer cómo es la experiencia de usuario con tus productos o servicios y cuál el nivel de lealtad de los clientes, lo que es valioso para la toma de decisiones de tu empresa. En consecuencia, con esta simple medición podrás evaluar, definir y potenciar tu producto o servicio.
Conocer en qué medida tus clientes van a recomendar tus productos o, por el contrario, tienes amplias posibilidades de perderlos.
El NPS es una medida clara que identifica qué tienes que mejorar en la experiencia de usuario de tu negocio.
Las recomendaciones de los clientes promotores son una parte fundamental del crecimiento de las ventas. Con el NPS sabrás cuántos de estos clientes pueden ayudarte a hacer crecer tu negocio.
Elabora respuestas para cada tipo de cliente y pon especial atención en comunicarte de forma apropiada con tus detractores para identificar qué problema encontraron en tu producto.
Al tratarse de una herramienta aceptada a nivel mundial y muy utilizada, podrás comparar el rendimiento de tu empresa con otras del mismo sector.
Si bien la encuesta NPS es muy sencilla e intuitiva para los usuarios, el tratamiento de la información y la evaluación de los resultados debe llevarse a cabo con mucha rigurosidad y esto incluye prácticas como:
En definitiva, el NPS es la herramienta ideal para medir el nivel de satisfacción de tus clientes, así que no dudes en apuntarte todos estos datos que te hemos proporcionado para que empieces desde hoy a realizar tus encuestas y descubras qué dice la voz del cliente de tu empresa.